Comprender la naturaleza y los poderes de los organismos reguladores como ANATEL y saber cómo activarlos eficazmente.
Según PROCON São Paulo, de las diez empresas más reclamadas en 2012, no menos de tres pertenecen al grupo de cuatro grandes operadores telefónicos en Brasil, con Claro ocupando la 2ª posición y TIM , el único operador fuera de este “Top10”, en 11ª posición.
La masificación del acceso a Internet y la popularización de las redes sociales nos permite evaluar, in loco , que hay mucha insatisfacción de los brasileños con las llamadas “Telecomunicaciones”, tanto por la calidad del servicio como por el valor que cobran. Un estudio realizado por la ONU (por la agencia especializada ITU), basado en comparaciones internacionales, muestra que no se trata de un “mimimi” de nuestro pueblo, ya que Brasil ocupa la sexagésima posición por detrás de los países vecinos y de las economías más pequeñas, como Uruguay y Argentina.
Sin embargo, aunque la queja en las redes sociales tiene una posibilidad de efectividad frente a la coerción negativa del marketing, oficialmente este tipo de queja no tiene peso estadístico. No quiero desanimar a nadie a que se queje del servicio en redes sociales (Facebook, Twitter, etc.), al contrario, animo e incluso hago uso de esta herramienta, porque es muy importante como medio de queja complementaria. Lo que propongo es que también deberíamos hacer uso de los medios oficiales disponibles, especialmente la reclamación al organismo regulador pertinente, ya que la reclamación ya no es un mero método para resolver un problema personal y obtiene un resultado estadístico que puede derivar, cuando se acumula, en sanciones más graves para el operador que incumple.
Qué es ANATEL – Agencia Nacional de Telecomunicaciones:
La política de privatización que tuvo lugar a finales de la década de 1990, que siguió un modelo influenciado por la norma estadounidense, condujo a la transferencia de los servicios de telecomunicaciones, anteriormente monopolizados por el Estado, al sector privado. La propiedad del servicio sigue siendo del Estado, pero la prestación del servicio se ha delegado a empresas privadas.
Así, el Estado salvaguardaba su deber de inspeccionar el modo de prestación, para que el servicio tuviera calidad, precios no exorbitantes y no perjudicara el medio ambiente, entre otros requisitos. Para realizar esta inspección, se crearon autarquías bajo un régimen especial que les garantiza mayor autonomía y permite una función reguladora (reglas de edición) para los concesionarios de servicios, además de poder aplicar sanciones y resolver conflictos, teniendo así una mezcla entre funciones legislativas y judiciales. Estas autarquías se denominan Agencias Reguladoras .
Para la industria de las telecomunicaciones, que incluye desde la radioafición hasta la prestación de servicios de banda ancha , fue creada por la Ley nº 9472/1997 hasta Agencia Nacional de Telecomunicaciones (ANATEL) . Tiene una serie de facultades para sancionar a los concesionarios, que pueden incluso culminar en la rescisión de la concesión en casos más graves, es decir, el operador pierde el derecho a explotar el servicio y el Estado lo gestiona de nuevo momentáneamente hasta que se complete la concesión de esta cuota de mercado a otra empresa privada.
Aunque el cliente del operador dispone de una serie de derechos protegidos por el Código de Defensa del Consumidor, ANATEL , en 2007, decidió hacer un amplio detalle de los mismos asignados al área de telecomunicaciones, lo que se hizo mediante la Resolución No. 477/2007 y su Anexo.
Entre los principales derechos que tenemos los usuarios están:
- cancelar total o parcialmente el servicio contratado en cualquier momento, incluso si es leal, estando en este último caso sujeto a la multa contractual;
- ser notificado con antelación de cualquier cambio de plan , como el aumento de la tarifa y el final de cualquier paquete incluido;
- migrar libremente entre planes dentro del mismo o de otro transportista, conservando su número (técnicamente llamado “código de acceso”);
- recibir informe detallado de los servicios cobrados, en cualquier modo de cobro (tanto pre como postpago);
- ser reembolsado, en el doble y dentro de un período máximo de treinta días contados a partir de la impugnación , de todas y cada una de las cantidades pagadas en exceso, independientemente de si el usuario es un usuario de prepago o de pospago, siendo responsabilidad del cliente elegir la forma en que desea el reembolso, y el operador no puede condicionarlo a que se acredite en una factura futura;
Arriba hay sólo unos pocos derechos, entre muchos otros.
Y ahora que se ha presentado, de forma resumida, lo que es la ANATEL , lo que puede y debe hacer en nombre de los usuarios y una parte de los derechos de estos que los operadores al menos potencialmente pueden violar, pasaremos al objeto del texto, que es la orientación sobre cómo quejarse de forma más eficiente.
Si se viola algún derecho de usuario, el primer paso aconsejable es intentarlo de forma amigable, es decir, mediante call center del operador. Pero de inmediato, debe tener cuidado de anotar el número de protocolo y, si no se responde en 60 segundos, exigir la grabación del servicio, como lo garantiza el Decreto No. 6523/2008.
En esta etapa también es muy útil quejarse en las redes sociales, dar a conocer el problema y presionar para encontrar una solución rápida.
Si este paso fracasa, es hora de quejarse ante la Agencia Reguladora.
Existe la posibilidad de hacerlo por teléfono , marcando 133, pero sólo recomiendo esta ruta para casos más sencillos, que no implican análisis de documentos.
Pero entiendo las quejas más prácticas y sólidas a través de Internet.
Simplemente regístrese en el primer acceso y, a continuación, inicie sesión e introduzca la queja. También es posible hacer la queja en el editor de texto y adjuntarla, eliminando así la limitación de caracteres. Todavía puede adjuntar otros archivos, algo importante cuando se discuten las regulaciones del plan, por ejemplo.
Resolviendo presentar una queja por Internet, lo primero que hay que hacer es recopilar todos los datos y archivos que respaldan la insurgencia, es decir, el Reglamento de los planes, la página de pantalla impresa del operador, el número de protocolo de la queja ya presentada al operador y otros que usted considere pertinentes.
Luego se redacta el texto de la Reclamación: es importante narrar lo sucedido, mencionar detalles, protocolos abiertos, y allí hacer una concatenación lógica entre lo sucedido y la norma que justifica su solicitud.
Por ejemplo, si se trata de una reclamación por cobranza indebida de un paquete no contratado en un plan de Correos cuya factura ya ha sido pagada, inicialmente se debe escribir que no contrató este paquete, ni se le informó de su inserción, diciendo que esto violaba el Artículo 6, párrafos III, V y XVIII del Anexo de la Resolución 477/2007 de ANATEL, informar que a pesar de haber presentado una queja ante el Prestador (transcribir el número de Protocolo de Atención al Cliente) la situación no se ha resuelto y la cuenta ha sido sobrepagada (si es posible adjuntar la factura y el recibo bancario de pago), por lo que se ha producido un exceso de X reales (calcular el importe) en el total pagado, lo que da derecho a la devolución de 2 reales por parte del Prestador, teniendo en cuenta lo dispuesto en el artículo 71 de la citada Resolución.
Desde el envío de la queja , el Operador dispone de un plazo de 5 (cinco) días hábiles para contestarla, aunque no esté de acuerdo con la petición del usuario. Es importante dejar un número de teléfono para el contacto en el cual usted realmente contestará. Informo de que, según mi experiencia, siempre han llamado al último día del plazo, a primera hora de la tarde.
Normalmente los asistentes que responden a las Reclamaciones antes ANATEL no son los mismos que el call center normal , sino profesionales con más experiencia y cualificación, a veces escogidos entre los que destacan en el servicio “común”.
Y esta práctica no es en vano, porque si no se resuelve el objeto de la Reclamación, pasa a la contabilidad como “no resuelta” en ANATEL, que analizará el caso, junto con otras reclamaciones, y podrá tomar las medidas punitivas que he mencionado anteriormente.
Finalmente, una observación importante, relacionada con la pregunta mencionada en el párrafo anterior, es que el Operador siempre tratará de responder la Reclamación a ANATEL en el sentido de que resolvió el problema, y a veces no hubo resolución alguna, se me ocurrió hasta que mencionaron que trataron de llamarme al número del que les informé, y que no había ninguna conexión en absoluto. Para estos casos existe un botón para reabrir la Reclamación, en el que, teniendo en cuenta que ya se adjuntarán y utilizarán todos los archivos y argumentos anteriores, bastará con un breve informe de lo ocurrido durante el contacto con el operador y las razones por las que no está de acuerdo en que la situación ha sido resuelta.
Si no hay solución, puede usar Judiciary , o PROCON , si todavía tiene un poco de paciencia.
Espero que todas estas consideraciones sean de gran valor para cualquiera que se sienta perjudicado por los operadores, así como animar a todos los que leen a luchar por sus derechos de forma efectiva y en beneficio de la comunidad, porque como dice la música, en este caso “uno más uno es siempre más de dos”.
